La banque américaine a écopé le 8 septembre dernier d’une amende de $185 millions infligée par les autorités américaines pour «pratiques commerciales illégales généralisées », pour reprendre les termes exacts du Consumer Financial Protection Bureau. En clair, plus de 2 millions de comptes bancaires ont été ouverts par les salariés de la banque sur les 5 dernières années au moins à l’insu des clients concernés et alimentés par des virements entre des comptes existants et ces « vrais-faux » comptes.Les salariés fautifs d’avoir « fourni des services non désirés aux clients » (appréciez au passage ce doux euphémisme du service communication de Wells Fargo) l’ont évidemment fait dans le but d’atteindre leurs objectifs de performance et d’empocher leurs primes. Wells Fargo a réagi par la mise en place de plusieurs mesures (audit post-mortem, dédommagement des clients lésés…) et en licenciant…plus de 5300 salariés. La banque a également supprimé les objectifs commerciaux pour les chargés de clientèle.
La simplicité (apparente peut-être) de cette fraude est assez déroutante.
Voici quelques questions / réflexions à ce stade de l’affaire :
Comment cette fraude a-t-elle été mise à jour ?
S’agissait-il d’une pratique « institutionnalisée »? Il s’agirait en effet d’une coïncidence tout à fait étonnante si les 5300 salariés mis en cause avaient mis en place séparément de telles pratiques…
Les objectifs fixés aux chargés de clientèle étaient-ils vraiment inatteignables ou est-ce qu'il était tout simplement plus facile, moins fatiguant et peu risqué de frauder ?
Comment des chargés de clientèle peuvent-ils effectuer des virements sortants de vrais comptes (ouverts par des vrais clients donc) sans que cela n’alerte le propriétaire du compte ?
Quels contrôles compensatoires existaient (ou pas) pour contrebalancer un schéma de rémunération incitant à l’ouverture d’un maximum de comptes et au cross-selling ?
Et bien entendu… comment est-il possible que le management et l’audit interne n’aient rien vu pendant autant d’années ?
J’attends donc avec curiosité les développements de cette affaire et j’y reviendrais probablement en cas de nouvelles révélations sur les circonstances ayant permis le développement de cette fraude. A bientôt !